call-центр

 





СВЕЖИЕ НОВОСТИ:

Как расположить к себе клиента?
Все мы кому-то что-то продаем. Если вы работаете в прямых продажах – вы и по профессии продавец. В любом случае, вы продаете свое время работодателю...
Читать далее»

Учимся разговаривать с нетерпеливым клиентом
Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией. А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде...
Читать далее»

О некоторых видах работы колл-центров
Корпоративный колл-центр — это одно из подразделений компании, которое организует работу с клиентами (так называемый, customer service)...
Читать далее»

 

             

Принцип работы call-центра

Стандартный call-центр представляет собой многоуровневую организацию отдела или подразделения. С использованием многоканальной линии на телефонные звонки клиентов отвечают специально подготовленные операторы, которые кратко и четко могут ответить на любой вопрос, связанный с работой компании, ее продуктами и услугами.

Если же вопрос требует более голубого развернутого ответа, то клиента соединяют с оператором другого уровня, который специализируется на конкретном продукте или услуге. Если же у обратившегося в call-центр произошла нестандартная ситуация, требующая для ее разрешения исчерпывающей консультации, то клиента соединяют с оператором высшего уровня, который, как правило, имеет профильное образование и большой опыт работы. В некоторых компаниях практикуется другой принцип ответов на узкоспециальные вопросы: оператор call-центра соединяет клиента с сотрудником отдела, который отвечает за ту или иную услугу или продукт.

С одной стороны, при таком подходе количество рабочих мест в call-центре ниже, и, соответственно, ниже затраты на содержание call-центра. Однако, с другой стороны, нужного специалиста может не оказаться на рабочем месте, и просьба клиента не будет удовлетворена или не получен ответ на вопрос, к тому же подобные обращения могут отвлекать сотрудников от их непосредственных обязанностей.